Vergroot uw klantgerichtheid
Wat leert u?
Hoe maakt u uw medewerkers klantgerichter? Uw succes wordt bepaald door de wijze waarop uw mensen klantgericht denken en handelen. In hoeverre zijn uw leidinggevenden in staat klantgericht gedrag bij hun medewerkers positief te beïnvloeden? Dit programma biedt u handvatten om een duidelijke visie op de klant te formuleren en u gaan sturen op klantgericht gedrag.
Wij bieden u een trapsgewijze aanpak aan, die start bij het managementteam (MT) daarna verder gaat met de leidinggevenden en medewerkers.
Training managementteam
De training voor MT-leden bestaat uit twee aaneengesloten dagen en twee terugkomdagdelen. In deze training wordt een gedragsvisie en gedragstaal geformuleerd, de eigen stijl van leidinggeven geanalyseerd en geoefend met instrumenten en technieken voor regievoering op gedrag.
Training leidinggevenden
De training voor leidinggevenden bestaat uit twee aaneengesloten dagen en twee terugkomdagdelen. De training is vergelijkbaar met de training voor MT-leden: formuleren gedragsvisie en gedragstaal, analyse eigen stijl van leidinggeven, oefenen met technieken en instrumenten voor regievoering op gedrag. Echter, de focus ligt veel meer op het praktisch toepassen van deze technieken en instrumenten in de eigen context. De leidinggevenden passen deze instrumenten toe in het coachen van medewerkers in hun ontwikkeling naar klantgerichter handelen. Hierbij staan lastige situaties met medewerkers centraal. Tevens wordt dieper ingegaan op verschillende klanttyperingen. Tijdens het eerste terugkomdagdeel staan reflectie en verdieping op de eigen ontwikkelpunten centraal. Het tweede dagdeel wordt samen met de MT-leden ingevuld.
Training medewerkers
De training van medewerkers bestaat uit een aantal sessies van een dagdeel met een tussenliggende periode van ongeveer 2 weken.
In de training voor de medewerkers staat het volgende centraal:
- Visie op de klant
- Kennismaken met klantpercepties
- Herkennen van verschillende klanttyperingen
- Oefenen met interventietechnieken per klanttypering
- Toepassen van interventietechnieken in de praktijk
- Afspraken maken over en uitvoeren van verbeteracties
Resultaat
Dit traject biedt u:
- Een duidelijke visie op de klant en gewenste gedrag in de praktijk
- Inzicht in de persoonlijke stijl van klantgericht werken
- Kennis en kunde in de organisatie om een relatie op te bouwen met de klant
- Kennis en kunde om klantgerichte samenwerking vorm te geven
- Zicht op een volwassen manier om medewerkers te stimuleren en aan te sturen
- Een actieplan voor verbetering van klantgericht denken en werken
Bestemd voor
MT, leidinggevenden en medewerkers, in een trapsgewijze aanpak
Duur, data en locatie
Aantal dagdelen, data en locatie worden in overleg met de opdrachtgever vastgesteld.
Investering
Dit is een maatwerktraject. Na een vrijblijvend kennismakingsgesprek met één van onze adviseurs ontvangt u een uitgewerkt programma op maat met begroting.
Contactpersoon/trainer
Marie-Louise Welles, senior adviseur